Glosario · Speed to lead, tiempo de primera respuesta al lead
¿Qué es el tiempo de respuesta al lead (speed to lead)?
El tiempo de respuesta (speed to lead) es lo que pasa desde que alguien deja su solicitud por un departamento hasta el primer contacto real con esa persona: una llamada o un mensaje de WhatsApp. En una desarrolladora se mide en minutos para cada lead. Entre más minutos pasan, menos probable es comunicarte con el comprador y calificarlo.
¿Por qué pesan tanto los primeros minutos?
La persona dejó su solicitud mientras veía el anuncio del desarrollo. Media hora después ya está revisando otros proyectos, y al día siguiente no recuerda dónde dejó su teléfono. Los estudios midieron justo esa ventana.
El análisis de Harvard Business Review de 2011 ("The Short Life of Online Sales Leads", 1.25 millones de leads, 42 empresas) mostró lo mismo en escala de horas: quienes contactaron en la primera hora tuvieron casi 7 veces más probabilidad de calificar al lead que quienes lo hicieron una hora después.
¿Cómo mide una desarrolladora el tiempo de respuesta?
Necesitas dos marcas de tiempo en el CRM: cuándo apareció el lead y cuándo hubo primer contacto con él. El "gracias por tu solicitud" automático no cuenta como contacto. Usa la mediana y no el promedio: un par de leads que recibieron respuesta una semana después distorsionan el promedio y no reflejan lo típico.
- Mide por separado los leads que llegan en la tarde, en la noche y en fin de semana. En nuestra experiencia, ahí el tiempo de respuesta es el peor.
- Compara a los asesores entre sí. Las diferencias de varias veces son más comunes de lo que parece.
- Revisa cuántos leads no recibieron ningún contacto. Según InsideSales.com (8,742 empresas, MarketingProfs, 2017), fueron el 39%.
Ejemplo: cuánto dinero deja responder rápido
El desarrollo Acme gasta MX$300,000 al mes en publicidad y recibe 1,500 leads (CPL de MX$200). Hubo primer contacto con 450 leads (30%), y después 135 calificados, 40 citas y 5 ventas, con un ticket promedio de MX$3.5 millones.
Si un agente de IA le escribe por WhatsApp a cada lead en el primer minuto y el primer contacto llega al 60%, con el mismo embudo salen unas 10 ventas. El presupuesto de publicidad no cambia.
Preguntas frecuentes
¿Qué tiempo de respuesta se considera normal?
La referencia de los estudios son los primeros 5 minutos. Entre los 5 y los 30 minutos, según InsideSales.com (2007), la probabilidad de calificar al lead cae 21 veces. Si tu mediana se mide en horas, empieza por los leads de noche y de fin de semana.