Glosario · Seguimiento a prospectos (follow-up)
¿Qué es un plan de seguimiento (follow-up)?
Un plan de seguimiento (follow-up) es el calendario de contactos con un lead definido de antemano: cuántos intentos hacer, qué días, a qué hora y por qué canal. En una desarrolladora empieza en el primer minuto después del registro y termina con una cita en el showroom o con el lead cerrado a propósito y con el motivo anotado en el CRM.
¿Cuántos intentos se necesitan para contactar a un lead?
La mayoría de los asesores se rinde pronto. El lead no contesta dos veces y lo marcan como “no contesta”.
Otro dato del estudio de InsideSales.com (8,742 empresas, MarketingProfs, 2017): 39% de los leads no recibió ningún contacto y otro 18% recibió solo uno. En la práctica, las empresas no atendieron a más de la mitad de sus leads.
¿Cómo se ve un plan de seguimiento en una desarrolladora en México?
En México el primer canal es WhatsApp. A quien no contesta por WhatsApp, le llamamos. Nuestra regla de contacto: tres canales (teléfono, WhatsApp, email) en distintos horarios. Quien no contesta a las 11 de la mañana en la oficina muchas veces sí contesta a las 7 de la noche.
| Día | Contacto | Horario |
|---|---|---|
| 0 | WhatsApp en cuanto llega el registro y llamada si no contesta | en los primeros minutos |
| 1 | Llamada y después un WhatsApp con una pregunta concreta | noche |
| 2 | Email con planos y precios según lo que pidió | mañana |
| 4 | Llamada | hora de la comida |
| 7 | WhatsApp con un motivo: un piso nuevo a la venta, un plan de pagos, una visita al showroom | noche |
Cada contacto debe llevar información nueva o una pregunta. Un “¿Sigue interesado?” casi no funciona: no lo contesta ni quien sigue buscando ni quien ya compró.
Errores frecuentes
- El plan de seguimiento está en el manual, pero el CRM no tiene tareas y el asesor da seguimiento de memoria.
- Todos los intentos a la misma hora y por el mismo canal.
- Escribirle a gente que no dejó sus datos o no darle la opción de dejar de recibir mensajes. Eso viola la LFPDPPP.
- Mandar texto libre por WhatsApp fuera de la ventana de 24 horas. Ahí solo se permiten plantillas aprobadas.
La única forma de saber si los asesores cumplen el plan de seguimiento es revisar hechos: tareas, llamadas y conversaciones. De eso se encarga el control comercial.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo se puede cerrar un lead como perdido?
Cuando se completó todo el plan de seguimiento: se hicieron todos los intentos por los tres canales y en distintos horarios, y el motivo de cierre quedó registrado en el CRM. Más adelante ese lead se puede recuperar con una reactivación.